از هدف های تحول اداری، ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری می باشد. سازوکار های لازم در ارائه خدمات مطلوب ومناسب و موثر به مردم تحت عنوان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، دارای اهمیت ویژه ای است زیرا علت وجودی هر سازمان و دستگاهی به خدماتی است که به افراد مختلف ارائه می دهد. ما از این افراد در سازمان به عنوان ارباب رجوع یاد می کنیم.
با توجه به اینکه کارکنان در سازمان‌ها ارتباط مستقیم با ارباب‌رجوع و مشتری دارند در مشتری‌مداری و تکریم ارباب‌رجوع نقش کارکنان سازمان‌ها و شرکت‌ها نقش مؤثری است. سازمان‌هایی که به دنبال مشتری‌مداری و افزایش رضایت ارباب‌رجوع هستند باید مهارت‌های ارتباطی مؤثر و همراه با ادب و احترام و نزاکت را در کارکنان خود نهادینه کنند. نحوه برخورد با ارباب‌رجوع از سایر فاکتورهای مؤثر در رضایت آنها تأثیر بیشتری دارد.
اکرام ارباب رجوع و مشتری نباید انتزاعی، ساختگی، ظاهری و مقطعی باشد بلکه تلاش شود تا در همه جای سازمان نهادینه گردد. یکی از آفت‌های تکریم در برخی از سازمان‌ها این است که به صورت مقطعی شعارها و رفتارهایی دور از باور و اعتقاد مطرح می‌شود که با گذشت مقطع خاص دوباره به بوته فراموشی سپرده می‌شود و اگر نهادینه گردد به صورت مستمر و دائمی خواهد بود. خلاصه اینکه طرح تکریم طرح بسیار مؤثری است به شرط آنکه مانند دیگر طرح‌ها به صورت مقطعی مورد توجه قرار نگیرد اگر این طرح نیز مانند سایرطرحها فقط در مقاطعی مورد توجه قرار گرفته و بعد به فراموشی سپرده شود، مسلم است که این طرح همانند بسیاری دیگر از طرح‌ها ناموفق خواهد بود.
طرحی می‌تواند موفق باشد که مستمر و بلند مدت باشد. در این صورت بازنگری و کنترل صورت خواهد گرفت و دوره‌های خاص اجرای آن با یکدیگر مقایسه می‌شوند به طور قطع طرح‌های اولیه همواره با کاستی‌هایی همراه هستند و از جمله این کاستی‌ها مقطعی بودن آنهاست.
برای عملی کردن طرح تکریم ارباب‌رجوع دو دسته پیش نیاز لازم است، یکی اینکه ساختارها و سازوکارهای لازم طراحی و اجرا شود که کار زیاد مشکلی نیست و بخشی از آن انجام و به راحتی می‌توان آن را تکمیل کرد و دیگری بسترسازی فرهنگی است که کار دشواری است ولی در عین حال اگر بتوان فرهنگ‌سازی لازم را انجام داد، اجرای طرح تکریم ساده شده و تأثیر مطلوبی در ارتقای عملکرد سازمان‌ها خواهد داشت. تکریم ارباب‌رجوع بایستی به صورت یک نگرش و باور درآید. برخی از دلایل عدم نهادینه شدن فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها عبارت است از:
– عدم شناخت دقیق از نیازها، خواسته ها و انتظارات ارباب رجوع نزد تصمیم گیرندگان و سیاست گذاران سازمان.
– عدم باور مدیران به اهمیت تکریم ارباب رجوع.
– عدم توجه به کیفیت خدمات در سازمان.
– ناکارآمدی سیستم های مدیریت منابع انسانی (استخدام، گزینش، آموزش، جبران خدمات و ارزیابی عملکرد)
– عدم وجود ارتباطات سازمانی مناسب و کارآمد.
برخورد با ارباب رجوع از هر گروه و صنفی که باشد و با هر روحیه ای اعم از ناراحت، عصبانی،خوشحال و … زمانی که وارد دفتر کارمان می شود تابع شرایط خاصی است که تحت عنوان”آداب برخورد با ارباب رجوع“به تشریح آن می پردازیم.
شرط اول برخورد کارکنان با ارباب رجوع آنست که با رویی گشاده با او برخورد نماییم، حتی در سلام کردن از مراجعین سبقت بگیریم و با چهره ای بشاش از آنان احوالپرسی کنیم چرا که اینگونه برخوردها باعث می شود ارباب رجوع حتی اگر کارش انجام نشدنی و یا بدون جواب باشد از این که مورد احترام واقع شده است، با رضایت کامل اتاقمان را ترک کند. در واقع یک تبسم کافی است تا احساس محبت و صمیمیت را در مراجعین به وجود آورد و اصولاً برخورد خوب با هر ارباب رجوعی همیشه خاطره خوبی در ذهن آنان باقی می گذارد.
صبر وحوصله شرط دوم برخورد با ارباب رجوع است.
بدین معنی که باید به حرف های آنان دقیقاً گوش سپرده و با اشاراتی که حاکی از میل و رغبت باشد به آنان اجازه داد تا تمام حرفهای خود را بزنند و بعد از آن با ملایمت جواب مناسب وسنجیده ای به آنان داده شود. به همین منظور کارمندان در مواجه با مراجعین باید شکیبا و بردبار باشند زیرا ارباب رجوع صرف نظر از هر طبقه و صنفی که باشد با روحیات متمایزی اعم از ناراحت، خوشحال، عصبانی و …به ما مراجعه می نماید و ضمن آنکه تمامی ناراحتی ها، عصبانی ها و ناکامی ها و …بیرون را با خود به مؤسسه آورده، در برخورد با کارکنان آن را منعکس می کنند و انتظار دارند تا خواسته هایشان با سرعت و دقت انجام پذیرد. بنابراین برآورده کردن خواسته های مراجعین با صبر و شکیبایی اهمیت بسیار دارد.
امروزه جامعه شناسان بر این باورند که برای نفوذ در مردم باید از راه زبان آنان وارد شد و به عبارتی دیگر به زبان عامه سخن گفت . بنابراین در برخورد با ارباب رجوع باید به گونه ای سخن گفت که برای آنان قابل فهم ودرک باشد و از به کار برد ن الفاظ و اصطلاحاتی که فهم آن سنگین است خودداری شود زیرا اگر با آنان با زبانی سخت و توام با فخر وتکبر و بی اعتنایی روبرو شوید هرچند خواسته آنان برآورده شود اما هرگز با رضایت دفتر کارمان را ترک نخواهند کرد.
البته این نکته فراموش نشود در برخورد با مراجعین باید به فراخور شخصیت و میزان آگاهی افراد با آ نان برخورد نمود و از روش های سازنده و معقول استفاده کرد.
اهمیت یک سازمان امروزه به میزان اعتمادی است که مردم به آن دارند، داشتن ساختمان های بزرگ و مجلل و امکانات گسترده به هیچ وجه بر این اعتماد نمی افزاید و این مهم تحقق نمی یابد مگر با جلب رضایت مراجعین که از طریق برخوردهای صمیمی و سازنده هر دستگاه با ارباب رجوع ممکن می شود.
بنابراین کارمندان هر دستگاه باید تمام سعی و کوشش خود را در جهت تاٌمین خواسته های مراجعین به کار گیرند و اگر خود توان آن را ندارند از دیگر همکاران و افراد مافوق استمداد جویند تا در نهایت پاسخی پخته و منطقی به آنان داده شود و به طور حتم اگر خودسرانه و عجولانه پاسخی داده شود در انجام وظیفه سستی شده است.
کارکنان اگر ویژگی‌های ذیل را داشته باشند در زمره کارکنان مشتری‌مدار قرار خواهند گرفت :
وظیه خود را با مهر و علاقه و اشتیاق انجام می‌دهد.
درهمه حال خود را به جای مشتری قرار می‌دهد.
شنونده خوبی است.
با میل و رغبت پاسخگواست.
مردم را دوست دارد.
همیشه حق را به مشتری می‌دهد.
خدمات بدون منت ارائه می‌کند.
خدمت به مشتری و ارباب رجوع رانعمت خدا تلقی می‌کند.
منظم و آراسته است.
انگیزه و روحیه بالایی دارد.
مهارت‌های ارتباطی متعالی دارد.
همواره انرژی‌های مثبت انتقال می‌دهد.
انرژی منفی دریافت شده را به دیگران منتقل نمی‌کند.
خوش برخورد، خوش رفتار و خوش گفتاراست.
به ارزش‌های متفاوت مشتریان احترام قائل است.
مثبت اندیشند و تبسم همواره درچهره‌شان نمایان است.
همواره در دسترس مشتری و ارباب است.
با همه به صورت عادلانه رفتار دارد و در ارائه خدمات تبعیض انجام نمی‌دهد.
هیچ وقت با مشتریان مجادله و تندی نمی‌کند.
انتقاد مشتری را به حساب پیشنهاد آنها می‌گذارد.
مشکلات زندگی خود را بر سر مشتری خالی نمی‌کند.